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关于印发《国内有真正的365平台吗_365提款失败怎么办方案_365bet娱乐场手机版12345热线工作评价

办法（试行）》的通知

12345热线各承办单位：

现将《国内有真正的365平台吗_365提款失败怎么办方案_365bet娱乐场手机版12345热线工作评价办法（试行）》印发给你们，请按照工作要求认真贯彻落实。

2022年11月25日

国内有真正的365平台吗_365提款失败怎么办方案_365bet娱乐场手机版12345热线工作评价办法（试行）

为进一步加强我市12345热线（以下简称热线）工作制度化、规范化、标准化建设，提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平，根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）、《国内有真正的365平台吗_365提款失败怎么办方案_365bet娱乐场手机版人民政府办公室关于印发国内有真正的365平台吗_365提款失败怎么办方案_365bet娱乐场手机版热线工作规程的通知》（鹤政办〔2016〕15号），制定本办法。

一、评价原则

坚持为民服务宗旨，以人民群众是否满意作为检验政府部门为民服务意识、执行力和服务效果的工作标准，坚持公平、公正、公开原则，坚持目标导向、问题导向、效果导向，对重办事项从严评价，对推诿事项一票否决，确保群众诉求“事事有着落，件件有回声”，不断提高群众满意度。

二、评价对象

全市12345热线承办单位（以下简称承办单位）。县区（功能区）、市直单位、公共服务企业分别进行评价排名。

三、评价方式及周期

严格对照评价办法，依托热线平台数据，统一进行评价。每月评价一次，评价周期为上月25日至本月24日，次月5日前完成评价评分。季度评分为当季度三个月平均分，年度评分为各季度平均分。

四、评价内容

评价总分100分。评价内容分为工单办理、回访满意度、知识库更新、热线整合四部分。另设加扣分项和否决项。

（一）工单办理（45分）

1．事项报备（5分）

对涉及水、电、气、暖、通讯等与百姓密切相关的紧急事项，如水管爆裂、突然停电、通讯故障等，责任单位应在2小时内向热线平台报备并发布公告，内容包括事发地点、事件原因、影响范围、解决办法、修复时间、联系方式等；计划性停水、停电、停气、停热、公交改线、道路维修、交通管制等非紧急事项，责任单位应在实施24小时前向热线平台报备并发布公告，内容包括实施时间、地点、原因、范围及解决办法、联系方式等。每有效更新一条积1分，最高积5分。因信息报备不及时造成热线对群众集中反映的事项不能解释的，一次扣5分。

2．事项办理（40分）

（1）承办量（10分）

此项按各单位考核当月承办量相比本单位前两年度月均承办量的增长率进行评价得分。

增长率=（考核当月承办量-前两年度月平均承办量）÷前两年度月平均承办量×100%

增长率在100%（含）以上，得10分；50%（含）-100%，得7分；0-50%，得4分；0及以下不得分。

（2）办理时限（20分）

紧急事项应在30分钟内与诉求人联系，2个小时内到达现场处理，24个小时内回复办理情况（不可抗力情形除外）；非紧急事项应在5个工作日内回复办理结果，对于情况复杂、办理工作量大，在规定时间内不能办结完成的事项，应在时限届满前向12345热线提交延期申请。一个工单（事项）延期时间不得超过7个工作日，对于有法律法规规定办理期限的从其规定。每一个月评价周期内延期申请事项不得超过五件。此项得分以按时反馈率为依据进行计算。

按时反馈率=（承办件数-超期件数）÷承办件数×100%

按时反馈率基数为80%。低于80%不得分；80%及以上的，得分=按时反馈率×20，结果四舍五入保留一位小数。

（3）重办事项（10分）。对于承办单位已经回复的事项，存在以下情况之一的，退回承办单位重新办理，一次扣5分，扣完为止：

①办理结果不符合法律、法规和政策要求的；

②反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责或经调查核实弄虚作假的；办理过程及结果不符合热线交办要求的；

③回访投诉人不满意，经查确属承办单位责任的。

（二）回访满意度（30分）

对群众反映的合理诉求，承办单位办理完成后，热线进行抽查回访，并对回访结果核查认定。对办理不满意的事项退回承办单位重新办理，确保群众满意。对不合理的诉求承办单位要耐心做好解释工作，征得诉求人理解。对恶意举报投诉的，提交公安部门介入调查。

回访满意率=回访满意工单数÷回访工单总数×100%

回访满意率基数为80%。低于80%不得分；80%及以上的，得分=回访满意率×30，结果四舍五入保留一位小数。

（三）知识库更新（15分）

知识库更新内容包括但不限于各县区（功能区）行政区域划分、各单位三定方案、应向社会公开的联系电话及与热线工作相关的政策文件等信息。存在以下情形之一的，视为更新不及时，每次扣2分，扣完为止：

1．热线5日内收到10次及以上集中咨询的诉求，但知识库中未收到相关信息推送的；

2．热线在进行知识库索要时，未按照规定时限回复或回复内容不准确、不全面的。

因知识库内容存在错项，造成不良影响的，每次扣5分，扣完为止。

（四）热线整合工作（10分）

严格按照有关要求，对整合工作和市直有关单位负责人接听工作进行评价。完成整合任务且正常参与接听的得10分，未完成整合工作的本项扣5分，整合线路中按要求应设立专家坐席而未设立的，扣3分。未按照要求完成接听工作的每次扣2分，扣完为止。

（五）加扣分项

1．批示类。承办事项办理情况受到市政府领导批示表扬的，每次加10分。

2．信息类。各承办单位有关热线办理工作信息、典型经验被国家级新闻媒体采用的加10分，省级加5分，市级加3分，被热线采用的加2分，同一事项按最高级别加分。

3．表彰批评类。承办单位的热线工作受到国务院表彰或批评的每次加减10分；受到省政府表彰或批评的每次加减5分；受到市政府表彰或批评的每次加减3分。

（六）否决项

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存在以下情况的实行一票否决，年度评价计为0分，并取消当年热线工作评先资格：

1．对本属于承办单位职责范围的工单，承办单位予以回退的，视为推诿事项，当年累计达到3次的；

2．重办事项1个月达到两次或当年累计达到5次的；

3．因玩忽职守、徇私舞弊、以权谋私、违法行政等行为致使群众反映的问题未妥善处理，造成不良影响或严重后果的；

4．失密、泄密致使投诉人受到打击报复或造成不良后果的；

5．造成负面影响和严重后果的其他情形。

五、结果运用

月度评价结果及时报市政府，年度评价结果作为全市绩效考评依据。

根据年度评价结果，县区（功能区）前3名、市直单位前10名、公共服务行业前3名，授予“12345热线工作先进单位”荣誉称号。

本办法由国内有真正的365平台吗_365提款失败怎么办方案_365bet娱乐场手机版行政服务中心负责解释。